Recientemente se publicó la Ley que fortalece al SERNAC y las Asociaciones de Consumidores, una norma que tendrá un fuerte impacto en el desarrollo del comercio electrónico, ya que otorgará mayores facultades al SERNAC para fiscalizar y duplicará su dotación, implicando mayor nivel de actividad. Además, aumentarán significativamente las multas por infringir la Ley Nº 19.496, las que en sus montos máximos podrán pasar desde las 300 a 45.000 UTM en ciertos casos de juicios colectivos, entre otras implicancias", comenta Fernando Fernández, Abogado y Socio de Budasis, empresa partner de Chiletec.

De acuerdo con cifras de la Cámara de Comercio de Santiago, en Chile hay 5,5 millones de consumidores en línea. Además, el comercio electrónico dirigido a consumidores (“B2C”) ha tenido un aumento sostenido de uso a lo largo de los años, fenómeno que se expandirá aun más a futuro.

Naturalmente, la creciente importancia y proporción del B2C ha generado una serie de problemas jurídicos relacionados con el Derecho del Consumo. Ello justifica que la ley que regula esta materia –la Ley 19.496– disponga de una serie de normas que lo regulan específicamente.

Además, la expansión del B2C ha importado un crecimiento sostenido de reclamos ante el SERNAC por parte de los consumidores. En efecto -de acuerdo a dicha institución-, los reclamos han pasado desde 23.000 durante el año 2016 a sobre 40.000 en 2017, lo cual ha generado un número importante de mediaciones y juicios en contra de empresas que realizan B2C.

En este contexto, conviene notar que recientemente se publicó la Ley que fortalece al SERNAC y las Asociaciones de Consumidores, norma que tendrá un fuerte impacto en el desarrollo del comercio electrónico. En términos resumidos, dicha ley:

- Otorgará mayores facultades al SERNAC para fiscalizar y duplicará su dotación, lo cual implicará un mayor nivel de actividad de dicho servicio.

- Aumentarán significativamente las multas por infringir la Ley Nº 19.496, las que en sus montos máximos podrán pasar desde las 300 UTM a las 45.000 Unidades Tributarias Anuales en ciertos casos de juicios colectivos.

- Las Asociaciones de Consumidores contarán con una mayor cantidad de recursos y los consumidores de escasos recursos podrán tener atención gratuita por parte de la Corporación de Asistencia Judicial.

- Extiende el plazo de prescripción de las acciones infraccionales de 6 meses a 2 años contados desde la infracción.

- Se regulan los procedimientos conocidos como “mediación colectiva” y se perfeccionan los procedimientos que se lleva ante tribunales tanto en las acciones individuales como de intereses difusos y colectivos, a fin de hacerlos más rápidos y eficientes.

¿Qué hacer ante el escenario que se avecina? Como he explicado anteriormente, esto obliga a todos los proveedores como mínimo a: informarse sobre los alcances de la normativa relativa al Derecho del Consumo y la naturaleza de los problemas que se suelen enfrentar en su industria; capacitar a su personal; diagnosticar el estado de cumplimiento de la empresa; implementar programas de “compliance” que mejoren las brechas encontradas; y diseñar e instaurar un sistema de gestión de reclamos.

A lo anterior se le deberá sumar la creación de protocolos adecuados en materia de pivacidad y protección de datos personales, cuestión que, por su longitud, será parte de otra de columna de opinión futura.

Fernando Fernández Acevedo

Abogado y Socio de Budasis Abogados, empresa partner de Chiletec